Política de Envíos y Devoluciones
Última actualización: julio de 2026
Gracias por comprar en The Sugar Ville Candy Store. Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia de compra segura, transparente y satisfactoria para todos nuestros clientes.
Esta política aplica a las compras realizadas directamente en shop.thesugarville.com.
Los pedidos realizados mediante Mercado Libre u otras plataformas estarán sujetos también a las políticas, procedimientos y herramientas de reclamación establecidos por dichas plataformas.
🚚 Opciones de entrega
Actualmente ofrecemos las siguientes modalidades:
Entrega Nacional Estándar
Recolección gratuita en tienda
Actualmente no contamos con servicio de entrega local a domicilio en Cuernavaca.
Las opciones disponibles para cada pedido se mostrarán durante el proceso de compra.
📦 Entrega Nacional Estándar
La modalidad Entrega Nacional Estándar está disponible para envíos dentro de la República Mexicana, sujeta a la cobertura de las empresas de paquetería.
Al seleccionar esta modalidad, The Sugar Ville Candy Store asignará la opción estándar de paquetería disponible con el costo más bajo, considerando:
El código postal de destino.
El peso físico y volumétrico del paquete.
Las dimensiones del envío.
La cobertura de las empresas de paquetería.
Las características de los productos.
Las posibles restricciones de zona extendida.
El número de paquetes necesarios.
La empresa de paquetería utilizada podrá variar de un pedido a otro.
La modalidad Entrega Nacional Estándar no permite al cliente elegir una empresa de paquetería específica ni contratar un servicio express.
El nombre de la empresa transportista y el número de seguimiento se comunicarán al cliente una vez que el pedido haya sido preparado y la guía de envío esté disponible.
🛒 Pedido mínimo para envío nacional
Los pedidos con Entrega Nacional Estándar requieren una compra mínima de $300 MXN, sin considerar el costo del envío.
Si el pedido no alcanza este importe, el sistema podrá impedir que se complete la compra con envío nacional.
El pedido mínimo no aplica a la recolección gratuita en tienda.
💳 Costo del envío
El costo de la Entrega Nacional Estándar se calculará durante el proceso de compra.
El importe podrá depender de:
Código postal de destino.
Peso físico del pedido.
Peso volumétrico del paquete.
Dimensiones del envío.
Número de paquetes necesarios.
Cobertura de las empresas transportistas.
Cargos aplicables a zonas extendidas.
El costo mostrado antes de confirmar la compra será el aplicable al pedido.
Si después de preparar el paquete se detecta una diferencia considerable derivada de dimensiones, peso volumétrico, productos voluminosos o información incorrecta, The Sugar Ville Candy Store podrá contactar al cliente antes de realizar el envío para revisar las opciones disponibles.
🎁 Envío nacional gratuito
Los pedidos con Entrega Nacional Estándar podrán obtener envío gratuito a partir de una compra de $2,000 MXN, siempre que el peso volumétrico total del envío no exceda los 5 kg.
Cuando se aplique esta promoción, The Sugar Ville Candy Store asignará la opción estándar de paquetería disponible con el costo más bajo para el destino y las características del pedido.
El envío gratuito podrá no estar disponible cuando:
El peso volumétrico total exceda los 5 kg.
El pedido requiera más de un paquete.
Los productos sean voluminosos o tengan dimensiones especiales.
El domicilio se encuentre en una zona extendida o con cobertura especial.
Existan restricciones operativas de la empresa de transporte.
El sistema no muestre la opción de envío gratuito durante el proceso de compra.
Alcanzar el monto mínimo de compra no garantiza por sí solo la aplicación del envío gratuito si no se cumplen las condiciones de peso volumétrico, dimensiones y cobertura.
Las condiciones mostradas durante el proceso de compra serán las aplicables al pedido.
🏬 Recolección gratuita en tienda
La recolección en tienda no tiene costo.
El cliente deberá esperar la confirmación de que su pedido está preparado antes de acudir a recogerlo.
La recolección se realizará en:
The Sugar Ville Candy Store
Bugambilia Plaza Cuernavaca, Piso M2
Cuernavaca, Morelos
Al momento de recoger el pedido podremos solicitar:
Número de pedido.
Nombre de la persona que realizó la compra.
Confirmación del correo electrónico o teléfono registrado.
Identificación, cuando sea necesario para validar la entrega.
Si una persona distinta recogerá el pedido, recomendamos notificarnos previamente.
El pedido se entregará únicamente después de validar que corresponde a la persona autorizada.
⏳ Procesamiento de pedidos
Los pedidos se preparan normalmente en un plazo de 1 a 3 días hábiles posteriores a la confirmación del pago.
Este plazo corresponde a:
Validación del pago.
Revisión de existencias.
Preparación del pedido.
Empaque.
Generación de la guía.
Entrega del paquete a la empresa transportista.
El plazo de procesamiento no incluye el tiempo de traslado de la paquetería.
Durante temporadas de alta demanda, promociones especiales, días festivos, ventas extraordinarias o circunstancias fuera de nuestro control, el tiempo de preparación podrá prolongarse.
Cuando el pedido haya sido preparado, el cliente recibirá la información de seguimiento disponible.
🚛 Tiempo estimado de entrega
El tiempo de entrega dependerá de:
La empresa de paquetería asignada.
El destino.
La cobertura del código postal.
La distancia entre centros de distribución.
Los días hábiles de operación.
Las condiciones propias del traslado.
El tiempo de tránsito comienza a contar después de que el pedido es entregado a la empresa de paquetería y es independiente del plazo de preparación de 1 a 3 días hábiles.
Las fechas proporcionadas por la empresa transportista son estimadas y no constituyen una garantía de entrega en un día específico.
Los tiempos de entrega podrán variar por causas ajenas a The Sugar Ville Candy Store, incluyendo:
Condiciones climáticas.
Temporadas de alta demanda.
Saturación de la paquetería.
Días festivos o inhábiles.
Accidentes, bloqueos o restricciones de tránsito.
Revisiones de seguridad.
Zonas extendidas o de difícil acceso.
Información incorrecta o incompleta en el domicilio.
Situaciones extraordinarias o de fuerza mayor.
The Sugar Ville Candy Store no puede garantizar una fecha exacta de entrega cuando el traslado depende de una empresa transportista externa.
📍 Dirección de entrega
Es responsabilidad del cliente proporcionar información completa, correcta y actualizada, incluyendo:
Nombre completo de quien recibirá.
Calle.
Número exterior.
Número interior, cuando corresponda.
Colonia.
Código postal.
Municipio o alcaldía.
Estado.
Número telefónico.
Referencias necesarias para localizar el domicilio.
Antes de finalizar la compra, el cliente deberá revisar que todos los datos sean correctos.
The Sugar Ville Candy Store no será responsable por retrasos, entregas fallidas, devoluciones o costos adicionales ocasionados por información incorrecta, incompleta o desactualizada proporcionada por el cliente.
Si el cliente detecta un error en la dirección, deberá comunicarse con nosotros lo antes posible.
No podemos garantizar modificaciones después de que la guía haya sido generada o el paquete haya sido entregado a la empresa de paquetería.
📬 Intentos de entrega y paquetes devueltos
El cliente deberá dar seguimiento a las notificaciones de la empresa transportista y procurar que una persona se encuentre disponible para recibir el paquete.
Si la entrega no puede completarse por alguna de las siguientes causas:
Ausencia del destinatario.
Dirección incorrecta o incompleta.
Falta de referencias.
Imposibilidad de acceso al domicilio.
Rechazo del paquete.
Falta de respuesta del cliente.
Datos de contacto incorrectos.
La empresa de paquetería podrá realizar nuevos intentos, resguardar temporalmente el paquete o devolverlo a The Sugar Ville Candy Store, de acuerdo con sus procedimientos.
Si el paquete es devuelto y el cliente solicita un nuevo envío, deberá cubrir el costo correspondiente, salvo que la devolución haya sido ocasionada por un error atribuible a The Sugar Ville Candy Store.
El costo original del envío podrá no ser reembolsable cuando el intento de entrega haya sido realizado correctamente.
🍬 Productos alimenticios
Nuestros productos incluyen alimentos, bebidas, dulces, chocolates, snacks y otros artículos de consumo que pueden requerir condiciones especiales de manejo y almacenamiento.
Una vez entregado el pedido, es responsabilidad del cliente conservar los productos conforme a las recomendaciones del fabricante y a la información incluida en el empaque.
Algunos productos pueden ser sensibles a:
Calor.
Humedad.
Golpes.
Exposición prolongada al sol.
Cambios de temperatura.
Almacenamiento inadecuado.
Recomendamos revisar el pedido inmediatamente después de recibirlo y almacenar los productos en un lugar fresco, seco y alejado de la luz directa.
En productos sensibles al calor, como chocolates, coberturas o artículos con relleno, pueden presentarse cambios de textura o apariencia durante el traslado.
Estos cambios no necesariamente significan que el producto no sea apto para consumo.
🔄 Cambios, devoluciones y reclamaciones
Por razones de higiene, seguridad alimentaria y control sanitario, no aceptamos devoluciones de productos que hayan sido:
Abiertos.
Consumidos total o parcialmente.
Manipulados.
Alterados.
Almacenados incorrectamente después de su entrega.
Expuestos a condiciones inadecuadas después de ser recibidos.
Tampoco se aceptarán devoluciones únicamente por preferencias personales relacionadas con:
Sabor.
Aroma.
Textura.
Nivel de dulzor.
Intensidad.
Presentación.
Tamaño percibido.
Expectativa personal sobre el producto.
Lo anterior no aplicará cuando exista un defecto comprobable o una situación atribuible a The Sugar Ville Candy Store.
Las compras equivocadas realizadas por el cliente podrán no ser elegibles para devolución, especialmente cuando se trate de productos alimenticios o de consumo.
✅ Casos en los que podemos ayudarte
Podremos evaluar una reposición, cambio o reembolso cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:
Se envió un producto diferente al solicitado.
El pedido se recibió incompleto.
El producto llegó visiblemente dañado durante el transporte.
El producto presenta un defecto comprobable.
Existió un error atribuible a The Sugar Ville Candy Store durante la preparación.
La empresa transportista confirmó el extravío del paquete.
Cada solicitud será revisada individualmente, considerando:
Las características del producto.
La evidencia proporcionada.
El estado del empaque.
El lote y fecha del producto.
Las circunstancias de la entrega.
La información proporcionada por la empresa transportista.
La presentación de una reclamación no implica su aprobación automática.
⏱️ Plazo para reportar incidencias
Cualquier incidencia deberá reportarse dentro de las primeras 48 horas posteriores a la recepción del pedido.
Las solicitudes recibidas después de este plazo podrán no ser elegibles para revisión, especialmente cuando ya no sea posible determinar las condiciones en las que el producto fue entregado, manipulado o almacenado.
El cliente deberá conservar:
El producto.
El empaque original.
La caja o bolsa de envío.
La guía de la paquetería.
Los materiales de protección.
Las etiquetas del producto.
Estos elementos deberán conservarse hasta que concluya la revisión de la incidencia.
📸 Evidencia requerida
Para evaluar una incidencia podremos solicitar:
Fotografías claras del producto.
Fotografías del empaque original.
Fotografías de la caja o empaque exterior.
Fotografías de la guía de envío.
Fotografías del lote.
Fotografías de la fecha de consumo preferente o fecha “Best By”.
Video de apertura del paquete, cuando esté disponible.
Descripción detallada del problema.
Evidencia adicional necesaria para validar el caso.
Las fotografías deberán ser claras, completas y permitir identificar el producto y la situación reportada.
La falta de evidencia suficiente podrá impedir la autorización de una reposición, cambio o reembolso.
💰 Soluciones y reembolsos
Cuando una reclamación sea aprobada, The Sugar Ville Candy Store podrá ofrecer, según corresponda:
Reposición del producto.
Cambio por un producto equivalente.
Reembolso parcial.
Reembolso total.
Saldo a favor, previo acuerdo con el cliente.
Cuando únicamente uno o algunos productos resulten afectados, la solución podrá limitarse exclusivamente a dichos productos.
Los reembolsos se realizarán preferentemente mediante el mismo método de pago utilizado durante la compra.
El tiempo para que el reembolso se refleje dependerá del banco, la plataforma de pago o la institución financiera correspondiente.
Los costos de envío podrán no ser reembolsables, salvo cuando:
La incidencia sea atribuible a The Sugar Ville Candy Store.
La empresa transportista confirme el extravío total del pedido.
Se determine otra solución durante la revisión del caso.
📦 Empresas de paquetería
Trabajamos con empresas de transporte externas para realizar los envíos nacionales.
The Sugar Ville Candy Store colaborará con el cliente para dar seguimiento a las incidencias relacionadas con el transporte.
Sin embargo, los tiempos de investigación, resolución o indemnización dependerán también de los procedimientos internos de la empresa de paquetería asignada.
Cuando sea necesario iniciar una reclamación con la empresa transportista, el cliente deberá proporcionar oportunamente la información y evidencia solicitadas.
Un retraso en tránsito no se considerará automáticamente como pérdida del paquete.
La reposición o el reembolso por extravío podrá realizarse después de que la empresa transportista concluya su investigación o confirme que el paquete no puede ser localizado.
❌ Cancelaciones
Las solicitudes de cancelación deberán realizarse antes de que el pedido sea preparado o la guía de envío sea generada.
No podemos garantizar la cancelación de un pedido una vez iniciado el proceso de preparación.
Los pedidos que ya hayan sido entregados a la empresa transportista no podrán cancelarse.
El rechazo del paquete por parte del cliente no garantiza la autorización de un reembolso y podrá generar costos de devolución o de un nuevo envío.
📧 Contacto
Para solicitar ayuda con un pedido o reportar una incidencia, puedes comunicarte con nosotros mediante:
Correo electrónico: contacto@thesugarville.com
Sitio web: shop.thesugarville.com
Ubicación: Cuernavaca, Morelos, México
Al realizar una compra en nuestro sitio web, el cliente reconoce haber leído y aceptado las condiciones de esta Política de Envíos y Devoluciones.
Esta política no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.